Quelle place pour les émotions au travail ?
Le travail implique de devoir maîtriser ses émotions au quotidien. Mais est-ce bien raisonnable d’attendre un contrôle constant des sentiments de la part des équipes ?
Dans la majorité des cas, le travail repose en grande partie sur des interactions avec les autres qui peuvent engendrer des incompréhensions. Aussi, stress, frustration, enthousiasme ou inquiétude sont le lot de nombreux individus dans leur quotidien professionnel. À l’heure où de nombreuses entreprises s’attèlent aux enjeux de santé mentale au travail, la question des émotions individuelles se pose. Au travail, doit-on dissimuler ses émotions ? Comment trouver un équilibre permettant de dire ce qui a besoin d’être dit sans compromettre le collectif ? Des axes de réflexion essentiels pour construire des organisations de travail performantes, où chacune et chacun se sent compris.e.
Les émotions, omniprésentes dans le quotidien pro
Notre vie de tous les jours est traversée d’émotions qui influencent nos comportements, nos décisions et nos relations avec les autres. Surcharge de travail, conflits, pression des résultats, changements organisationnels ou encore problèmes d’ordre personnel…Au travail, de nombreux événements peuvent susciter des sentiments qui génèrent une souffrance morale voire physique, dont la gestion n’est pas toujours aisée.
D’après l’INRS, le contrôle constant des émotions et l’injonction à arborer une attitude positive en toutes situation constitue un risque psychosocial important qui concerne tous les secteurs, mais particulièrement les métiers de service et d’accueil du public (vente, service à la personne, centres d’appel, événementiel etc.), des fonctions qui impliquent d’interagir quotidiennement avec des individus dont il faut réussir à gérer les tensions ou la souffrance en restant d’humeur égale.
Pour Régine Surre, praticienne en neurosciences, sciences cognitives et comportements, les émotions difficiles à canaliser sont souvent le reflet d’une inadéquation entre l’individu et son environnement de travail. « Les risques psychosociaux apparaissent particulièrement lorsque l’individu se retrouve dans un environnement qui ne correspond pas à ses besoins et à ses attentes ».
Chaque individu ayant ses propres motivations et besoins, nous ne sommes pas tous égaux face à une situation donnée. Aussi, lorsque l’organisation du travail ne peut favoriser le confort émotionnel face aux missions données, de véritables risques en santé mentale existent, qui peuvent affecter durement la performance globale.
Pourquoi cacher ses émotions peut devenir problématique
D’après des études menées par la Dares, l’ADP Research Institute, l’Institut Think et Quantum Workplace, 65 % des salariés cachent leurs émotions au travail alors même que 64 % ressentent du stress au moins une fois par semaine. Un signe fort qu’au travail, de nombreux collaborateurs prennent sur eux de manière régulière.
Or, cette stratégie est bien souvent contre-productive : « L’amorce physiologique de l’émotion arrive avant que l’individu en ait conscience. Lorsqu’on cherche à tout prix à dissimuler, on dépense énormément d’une énergie qui pourrait être employée de manière bien plus productive ». Un phénomène qui n’est pas sans conséquences sur le bien-être et la santé : fatigue importante, troubles du sommeil, perte de confiance en soi ou isolement peuvent survenir lorsque la balance émotionnelle n’est pas bien régulée.
Ces signes précurseurs de risques psychosociaux ont également un impact pour l’entreprise. Une mauvaise gestion des émotions et un climat social dégradé au sein d’une équipe peut entraîner une baisse de la motivation, un désengagement généralisé des équipes, de l’absentéisme et un turn-over important. Résultat : une baisse de la performance et un collectif abîmé, ce qui met en danger la réalisation d’objectifs communs.
Le rôle clé du management et de la sécurité psychologique
Face à ces enjeux, les managers ont un rôle central à jouer et ces dernières années, les attentes vis-à-vis de ces derniers concernant la gestion des émotions de leurs collaborateurs ont sensiblement évolué. Aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement d’organiser et de contrôler le travail, mais aussi de se tenir à l’écoute des ressentis de chacune et chacun, pour mieux engager, motiver et fidéliser.
Pour Régine, la création d’un climat de sécurité psychologique est essentielle : favoriser un environnement dans lequel les collaborateurs peuvent s’exprimer librement, sans crainte de jugement ou de sanction. « Pour qu’une équipe soit performante, il est central que les membres de l’équipe puissent exprimer leurs ressentis sans crainte à leur manager. Pour ce dernier, cela implique notamment de développer l’écoute active, valoriser les feedbacks constructifs, de reconnaître le travail réalisé mais aussi d’instaurer un droit à l’erreur. »
En bref, la gestion des émotions ne doit pas seulement être le fruit d’un travail individuel mais doit devenir un enjeu collectif pour permettre aux collaborateurs de s’épanouir sur la durée.
Mieux se connaître pour mieux vivre ses émotions
Au-delà du rôle du manager et des politiques RH, chacune et chacun a un rôle à jouer pour développer son intelligence émotionnelle, une compétence précieuse et de plus en plus recherchée dans le monde du travail.
Pour Régine, la première étape consiste à apprendre à mieux se connaître. « Il est crucial de savoir s’écouter, de comprendre où sont nos limites et ce dont on a besoin pour bien fonctionner. Ainsi, on est capable de mieux se protéger et de formuler ce qu’on ressent suffisamment tôt pour éviter d’exploser par la suite ».
Reconnaître la place des émotions au travail revient à reconnaître la place centrale de l’expérience humaine au travail et de favoriser des climats professionnels plus sensibles et humains. « Lorsqu’on évolue dans un environnement où on se sent compris, le travail est un plaisir, et c’est ce qui fait qu’on peut contribuer efficacement à la mission de l’entreprise ».